معرفي به يک دوست
 
اين محصول را به دوستتان معرفي كنيد.

تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک ها

تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک ها
تاثیر بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان بانک ها
90,000 ریال 
تخفیف 15 تا 30 درصدی برای همکاران، کافی نت ها و مشتریان ویژه _____________________________  
وضعيت موجودي: موجود است
تعداد:  
افزودن به ليست مقايسه | افزودن به محصولات مورد علاقه

تعداد صفحات: 75 صفحه _ فرمت WORD _ دانلود مطالب بلافاصله پس از پرداخت آنلاين _ مطالعه موردی بانک صادرات

بررسی تاثیر تحقق بانکداری الکترونیک در افزایش رضایت و اعتماد مشتریان بانکها

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات تحقیق
1-1    مقدمه 2
1-2بیان مسئله3
1-3اهمیت و ضرورت تحقیق 3
1-4 اهداف تحقیق: 5
1-4-1اهداف کلی 5
1-4-2اهداف جزئی5
1-5فرضیات تحقیق5
1-5-1 فرضیه اهم5
1-5-2 فرضیات اخص5
1-6 قلمرو تحقیق6
1-6-1 قلمرو موضوعی6
1-6-2 قلمرو زمانی 6
1-6-3 قلمرو مکانی6
1-7 محدودیت های تحقیق6
1-8 تعریف نظری و عملیاتی واژه ها7

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1مقدمه 10
2-2 تاریخچه بانکداری11
2-3 تاریخچه بانکداری الکترونیک12
2-4 تعاریف بانکداری الکترونیک14
2-5 ویژگی های بانکداری الکترونیک15
2-6 شاخه های بانکداری الکترونیک 16
2-7 کانالهای بانکداری الکترونیک 16
2-8 مزایای بانکداری الکترونیک 17
2- 9  سیرتحولات فناوری اطلاعات در بانکداری 19
2-9-1  دوره اول – اتوماسیون پشت باجه 19
2-9-2  دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه 20
2-9-3  دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابهایشان 22
2-9-4  دوره چهارم  یکپارچه سازی سیستمها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی24
2-10 گستره جهانی 25
2-11 بانکداری الکترونیکی در ایران 26
2-12 مشتریان بانکی و رضایتمندی ایشان 28
2- 12-1 مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر رضایت مشتریان29
2-12-2 -1رضایت مشتری31

2-12-2-2 خدمت به مشتری
بخش سوم:تحقیقات انجام شده
2-13-1  تحقیقات داخلی34
2-13-2 تحقیقات خارجی37
فصل سوم:روش شناسی تحقیق
3-1مقدمه40
3-2 روش تحقیق40
1-2-3 مراحل پیگری شده در اجرای تحقیق41
3-3 جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق41
3-3-1 قلمرو موضوعی41
3-3-2 قلمرو زمانی41
3-3-3 قلمرو مکانی41
3-4 نمونه و نمونه گیری42
3-5 بر آورد حجم نمونه 42
3-6 معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات42
3-6-1 پرسشنامه43
3-6-2 معرفی پرسشنامه 43
3-6-3 چگونگي طراحي نهايي پرسشنامه44
3-7 روایی و پایانی 44
3-7-1 روایی / اعتبار 44
3-7-2 پایايی 45
3-8خلاصه فصل 46
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری
4-1 پردازش داه ها48
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها48
4-3 روش هاي جمع آوري اطلاعات49
4-4  پردازش و تفسير داده ها  49
4-4-1كنترل كيفيت داده ها 50
4-4-2تفكيك داده ها 50
4-4-3پردازش داده ها 51
4-5  مشاهده51
4-6  مصاحبه53 
4-7 پرسشنامه 55
4-8 طبقه بندی بر اساس ماهيت پرسشنامه55
4-8-1 پرسشنامه باز55
4-8-2 پرسشنامه بسته56
4-9 تجزيه و تحليل داده ها56
4-10 جامعه آماري تحقيق57
4-11 جامعه آماری57
4-12 تجزیه و تحلیل داده ها58
4-13محاسبه آماره آزمون 64
4-14 تعيين مقدار بحراني 65
4-15 آزمون t استودينت 65
4-16  تعيين فرضيات آزمون 65
4-17تصميم گيري66
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه68
5-2 فرضیه ها68
5-3 چهارچوب نظري و الگوي تحليلي 69
5-4 روش‌هاي جمع آوري اطلاعات و تجزيه و تحليل70
 5-5 پيشنهادات كاربردي 70
5-5-1رابطه بین بانکداری الکترونیک و رضایت و اعتماد مشتریان70
5-6 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي71
5-7محدودیتها 72
5-7-1 محدودیت تحقیق 72
5-8 نتیجه فصل72

فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی 73
 منابع انگلیسی73
پرسشنامه74



فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
بانکداری الکترونیک یا برخط یا اینترنتی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارائی آنها درارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک ، در هر ساعت از شبانه روز (24ساعته ) از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان ، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند .( حسنی،1389، 2و1)
 به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست . به مشتریان اجازه می دهد تا معاملات اقتصادی را در یک وب سایت امن به طرقی مثل کارهای خرده بانکی یا بانک مجازی ، موسسه مالی و اعتباری یا شرکت های ساخت و ساز انجام دهند (همان.)
بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند.فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثر بخشی آن ، زمینه بهبودعملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم می کند (فتحیان و شفیعا ،1389 ،110)


مراجع فارسی:
1- حمیدرضا حسنی، سال انتشار 1389، چاپ يازدهم. تهران: انتشارات شركت سهامي  صفحات 2و1
2- فتحیان و شفیعا  ، سال انتشار 1389 فرهنگ جامع مديريت. تهران: انتشارات دانشگاه علامه طباطبايي ، صفحه110 
3- مجله دنیای اقتصاد ،شماره202 ،سال انتشار 1390 ؛صفحه  12
4-روزنامه پیام سینا ، سال انتشار 1390 ، بهمن ماه ،  ص 8 ،شماره 114
5- بهمند  بهمنی ، کتاب  بانکداری داخلی  ، سال انتشار 1389،ص 93
6-ابولقاسم فراهانی،،سال انتشار1388،صفحه 188
7- دکتر پیام حنفی زاده ، کتاب تجارت الکترونیک ،سال انتشار 1389 ، صفحه 132
8-علی اکبر  مسعودی، مجموعه مقالات تجارت الکترونیک و کسب و کار، سال انتشار 1388 ،صفحه 8
9- شيخ‌پور، محمد علي «بررسي رابطه بين بانکداری و رضايت مشتریان بانک ملی» پايان‌نامه كارشناسي ارشد: دانشگاه تهران، دانشكده مدیریت، 1379.
10- بدلی، محمدرضا «بررسي تأثير بانکداری مجازی بر رضايت مشتریان بانک صادرات»، پايان‌نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه تربيت مدرس، 1377
مراجع لاتین:
1- Williams and Cooper,2004
2- Diane Halstead –the use of comparison standards in customer satisfaction research and management 1999
3-Algifri ,H .A & pons ,A. and Collins, D(2003)

نظري براي اين محصول ثبت نشده است.


نوشتن نظر خودتان

براي نوشتن نظر وارد شويد.

محصولات ذیل قبلا توسط مشتریان محصول فوق خریداری شده است.
محصولات
نظر سنجي
نظرتون در مورد ویکی پروژه چیه؟
  •   مراحل ثبت نام خیلی زیاده!
  •   مطلب درخواستیم رو نداشت!
  •   ایمیل نداشتم که ثبت نام کنم!
  •   مطلبی که میخواستم گرون بود!
نظرنتيجه