بررسی كاربری مدل FRO بر تعيين سطح وفاداری مشتريان

بررسی كاربری مدل FRO بر تعيين سطح وفاداری مشتريان
بررسی كاربری مدل FRO بر تعيين سطح وفاداری مشتريان
190,000 ریال 
تخفیف 15 تا 30 درصدی برای همکاران، کافی نت ها و مشتریان ویژه _____________________________  
وضعيت موجودي: موجود است
تعداد:  
افزودن به ليست مقايسه | افزودن به محصولات مورد علاقه

تعداد صفحات : 205 صفحه _ فرمت WORD _ مطالعه موردی فروشگاه هاي زنجيره‌اي شهروند _ به علت زیاد بودن حجم فایل برای دریافت پایان نامه لطفا مبلغ مورد نظر را از طریق منوی " آسان پرداخت " پرداخت کرده و با یکی از شماره های پشتیبانی تماس بگیرید تا بلافاصله ارسال شود.

   
بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند همراه با شکل
مقدمه 7
بيان مسئله 8
اهميت و ضرورت تحقيق 9
اهداف 10
فرضيه‌ها 11
پيشينه تحقيق 11
قلمرو تحقيق 11
متغير هاي تحقيق 12
تعريف عملياتي متغيرها 12
«وفاداري» 14
مقدمه 14
وفاداري مشتريان 14
تاريخچه وفاداري 16
تعريف وفاداري 17
قانون پارتو و وفاداري مشتريان 19
بازاريابي و وفاداري 19
انواع وفاداري 20
- كيفيت، رضايت و وفاداري 22
جدول (2-2): (رابطة كيفيت، رضايت و وفاداري) 23
كيفيت نوع چهارم: كيفيت بيان نشده و غيرمنتظره 24
شاخص‌هاي سنجش وفاداري مشتريان 25
- رابطة بين رضايت و وفاداري 25
نمودار (2-1): (رابطه بين رضايت و وفاداري مشتري) 26
- آزمون اسيدي: 26
هفت دستور طلايي براي جلب رضايت مشتريان وفادار 27
مراحل تكامل وفاداري مشتريان 29
جدول (2-3) (مراحل تكامل وفاداري مشتريان)   30
احتياط‌هاي لازم در مورد وفاداري مشتريان 31
«سازمان‌هاي پاسخگوي سريع» 32
مقدمه: 32
مفهوم پاسخگويي سريع: 33
تعريف پاسخگويي سريع: 34
محركهاي پاسخگويي سريع: 35
تاريخچه FROها: 40
سازمانهاي با خاصيت پاسخگويي سريع(SFRO): 44
تفاوتها و اشتراكها: 45
چهارچوب يك FRO: 46
شكل (2-3): چهارچوب مشروح FRO 48
ارضاء مشتريان در FROها: 48
ـ تمركز بر مشتري در FROها: 48
- شناخت خواسته مشتريان: 49
* ابعاد رقابتي مدل FRO: 50
الف) مزيت رقابتي در FROها: 50
- تعريف مزيت رقابتي 50
- نوع مزيت رقابتي در FROها: 50
FROها بايد مزيت رقابتي پويا داشته باشند: 50
1ـ قابليت‌هاي كار‌آفريني: 51
2ـ قابليتهاي فني: 51
3ـ قابليت سازماني: 51
4ـ قابليت‌هاي استراتژيك: 51
ب) ابعاد ششگانه رقابتي در FROها: 51
كيفيت 52
ابعاد كيفيت: 53
ابعاد كيفيت محصول: 53
ابعاد كيفيت خدمات. 55
جدول (2ـ5): ابعاد كيفيت خدمات 55
•خدمات: 57
نمودار (2-3): چرخه مديريت خدمات 57
- ويژگي‌هاي خدمات: 58
نمودار (2-4): ويژگي‌هاي خدمات 59
• انعطاف‌پذيري: 60
جدول (2-6): انواع انعطاف‌پذيري 62
• زمان 64
نمودار (2-5): مزاياي سازمانهاي يادگيري مدار 68
• قيمت: 68
- عوامل موثر بر قيمت‌گذاري: 69
- ايجاد ارزش براي مشتريان و استراتژيهاي قيمت‌گذاري مشتري گرايانه در FROها: 70
نمودار (2-6): معادلة ارزش براي مشتري 71
- كاهش قيمت و استراتژي فرانگري: 72
نمودار (2-7): عناصر استراتژي فرانگري 73
- قيمت‌گذاري در FROها: 74
- سه عامل تعيين كننده قيمت: 74
- خط و مشي قيمت‌گذاري در FROها: 75
• قابليت اطمينان: 75
ج) خاصيت هم‌افزايي ابعاد رقابتي FROها: 77
* پيش‌نيازهاي ساختاري در يك FRO: 78
• بهبود مستمر: 79
- حذف فعاليتهاي فاقد ارزش افزوده در يك FRO براي بهبود: 80
نمودار (2ـ8): توالي تحقيق و توسعه بصورت سنتي 82
نمودار (2-9): فرايند تصميم‌گيري در واحد تحقيق و توسعه 83
• تكنولوژي پيشرفته: 84
- اجزاء تكنولوژي: 85
• يكپارچه‌سازي افراد و سيستم‌ها: 86
-  هرم يكپارچه‌سازي: 86
شكل  (2-4): هرم يكپارچه‌سازي 87
يكپارچه‌سازي سلسله مراتبي: 87
يكپارچه‌سازي افقي: 87
نمودار (2-10): P5 عمليات 89
يكپارچه‌سازي بيروني يا عمودي: 89
- عوامل موثر بر يكپارچه‌سازي: 90
ساختار 90
سيستم اطلاعات 90
افراد 91
شكل (2-5): نقش روبه تكامل نيروي كار در يك FRO 91
* استراتژيها در FROها: 92
• تعريف استراتژي: 93
• تجزيه و تحليل استراتژيك: 93
- تعيين قوتها و ضعف‌ها: 94
الف ) عوامل موثر بر موفقيت شركت: 94
ب) سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها: 95
روشهاي سنجش قابليت پاسخگويي سريع در FROها: 99
جدول (2-7): انواع سنجش پاسخگويي سريع 100
- فرصتها و تهديدها: 100
نگرش مبتني بر بازار: 100
• تدوين استراتژي در FROها: 102
• سطوح استراتژي در يك FRO: 102
• استراتژي بنگاه در يك FRO: 103
استراتژي رقابتي در يك FRO: 103
استراتژي عملياتي در يك FRO: 104
* انواع استراتژيهاي رقابتي FROها: 104
ب) استراتژي‌هاي مشتري محور در FROها: 105
استراتژي برتري عملياتي: 105
استراتژي رهبري محصول: 106
استراتژي مشتري مداري: 106
برگزيدن يك استراتژي بعنوان مهمترين استراتژي: 107
استراتژي‌هاي مشتري محور و فرايندهاي اصلي در FROها: 107
جدول (2-8): ارتباط مشخصة استراتژي و شايستگي‌هاي هرفرآيند. 109
* هم راستايي و هم افزايي سه سطح استراتژي در يك FRO: 109
• نتايج پياده‌سازي استراتژي در يك FRO: 109
نيروي انساني و FROها: 110
جدول (2-9): تغيير حالت و رفتار در كارگران 111
برخي مدلهاي تئوريك FROها: 112
• مدل داده و ستاده براي درك FROها: 112
نمودار (2-11): مدل داده و ستاده 113
مدل منحني سيگمايي براي FROها: 113
نمودار (2-12): مدل منحني سيگمايي 114
• مدل سه پايه براي FROها: 115
شکل (2-6): مدل سه پايه 116
موفقيت مالي: 117
• مدل سيستمي براي FROها: 118
نمودار (2-13): مدل سيستمي 119
رابطة FRO و وفاداري: 119
نمودار (2-14): «نمودار ارتباطي بين عوامل ايجاد كننده يك نظام ارزشي مشتري نواز» 121
- اثر FROها بر وفاداري: 122
نمودار (2-31): رابطة FRO و وفاداري 123
• كيفيت و وفاداري: 123
• قيمت و وفاداري: 124
• خدمات و وفاداري: 125
• قابليت اطمينان و قابليت اعتماد و وفاداري: 125
• انعطاف‌پذيري و وفاداري: 126
زمان و وفاداري: 127
«فروشگاههاي زنجيره‌اي» 128
تاريخچه: 128
تعريف: 128
نقش فروشگاههاي زنجيره‌اي در نظام توزيع: 129
فروشگاههاي زنجيره‌اي در ايران: 130
فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند: 131

 

مقدمه

امروزه، شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتريان براي سازمان‌ها از اهميت و اولويت خاصي برخوردار است و مشتري به عنوان عامل كليدي و محوري در سازمان‌ها تلقي شده و جهت‌گيري كليه اهداف، استراتژي‌ها و منابع سازماني حول محور جذب و نگهداري مشتريان سودآور مي‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقويت وفاداري مشتريان براي شركت‌هايي كه دغدغه حفظ و توسعه جايگاه رقابتي خويش را در بازار دارند به عنوان يك چالش استراتژيك مطرح بوده و هزينه‌هاي بسياري را نيز براي درك و شناخت مفهوم و دستيابي به راهكارهاي كاربردي براي تقويت آن صرف مي‌نمايند، چرا كه با شدت گرفتن رقابت و نزديك شدن سطح كيفي و كمي محصولات و خدمات كه در حوزه انتخابي مشتريان قرار دارد، ارائه محصولات يا خدماتي كه بتواند مورد توجه مشتريان قرار گرفته و آنها را مشتري دائمي سازمان نمايد، امري حياتي و ضروري تلقي مي‌گردد.
در اين فصل، كليات تحقيق كه در اين فصل كليات تحقيق شامل، بيان مسأله، اهميت و ضرورت تحقيق، اهداف، فرضيه‌ها، قلمرو تحقيق (مكاني، زماني، موضوعي)، متغيرهاي تحقيق (مستقل و وابسته) و تعريف عملياتي متغيرها مي‌باشد، مطرح مي‌گردد.
 
بيان مسئله
مهم‌ترين وظيفه بخش بازرگاني داخلي هر كشور، توزيع كالا در سطح جامعه است، يكي از روش‌هاي اصلاح نظام توزيع داخلي ايجاد فروشگاههاي زنجيره‌اي است كه با هدف حذف واسطه‌ها، ‌كاهش قيمت‌ها، افزايش كيفيت كالاها، ايجاد صنايع جانبي و اتصال سيستم توزيع به توليد، به نظام توزيع كشور كمك مي‌نمايد. پس از پيروزي انقلاب اسلامي، در جهت تحقق اين هدف،‌ فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند همانند ساير فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي ديگر تاسيس گرديد.
در جهت پيشبرد اهداف اين فروشگاهها شناخت و پيش‌بيني نيازهاي مشتريان از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. بررسي و شناخت شاخص‌هاي وفاداري مشتريان بدين لحاظ حائز اهميت است كه وفاداري يا عدم وفاداري مشتري، تعيين كننده موفقيت يا شكست سازمان‌هاست. اگر عملكرد سازمان‌،‌ همواره پايين‌تر از انتظارات مشتريان باشد، مشتريان به سازمان پشت كرده و سازمان شكست مي‌خورد.
با در نظر گرفتن اينكه مشتريان وفادار به دليل دارا بودن دو خصلت اصلي “قابل اعتماد بودن” و “درك وضعيت” و همچنين بدليل كم هزينه بودن، معرفي مشتريان جديد به شركت و خرج كردن پول بيشتر، باعث كارايي بالاتر سازمان شده و تاثير مثبتي بر سود آوري بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذيري) شركت مي‌گردند، لذا شناسايي عواملي كه منجر به وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند مي‌گردد، در دست تحقيق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن يعني قيمت، كيفيت، زمان، خدمات، قابليت اطمينان و انعطاف پذيري، منجر به رضايت شده و در نهايت بر وفاداري مشتريان تاثير مي‌گذارد. لذا، تاثير هريك از عوامل مدلFRO  بر وفاداري مشتريان فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند مورد تحقيق است.
در اين تحقيق، با تمركز بر مؤلفه‌هاي مدل سازمان‌هاي پاسخگويي سريع (FRO)، اهميت نسبي هر كدام، از نقطه نظر مشتريان و تاثيرشان بر خريد از فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي شهروند تعيين‌ مي‌شود، تا گردانندگان و مديران اين فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نياز‌هاي مشتريان و اولويت‌هاي آنها در جهت ارضا مشتريان و تقويت توان رقابتي خود گام بردارند.

پيشنهادها
- پيشنهاد براساس يافته‌ها:
1.    بر اساس نتايج حاصل از فرضيه مربوط به عامل قيمت (فرضيه فرعي شماره1)، به مديران و مسئولان فروشگاههاي زنجيره اي شهروند پيشنهاد ميشود که با توجه به حساسيت مشتريان نسبت به اين عامل و اولويت بدست آمده از قيمت اقلام مختلف، در سياستها و خط و مشي‌هاي قيمت گذاري خود اين اولويتها را ملحوظ دارند و از آنجا که قيمت لوازم خانگي بالاترين اولويت را نسبت به ساير اقلام داراست، به منظور وفاداري بيشتر مشتريان، با اتخاذ سياستها و برنامه‌هاي مناسب، قيمت لوازم خانگي را حداقل معادل ساير فروشگاههاي غير زنجيره اي قرار دهند و تعديلات لازم را بطور مستمر بعمل آورند.
2.    براساس نتايج بدست آمده از فرضيه مربوط به عامل کيفيت (فرضيه فرعي شماره 2) به مديران فروشگاههاي زنجيره اي شهروند پيشنهاد ميشود، از آنجا که کيفيت لوازم خانگي اولويت اول را در ايجاد وفاداري بيشتر مشتريان دارد و با توجه ماهيت بادوام بودن اين اقلام، لوازم خانگي با کيفيت بالا ارائه دهند و بصورت ملموس اين کيفيت را به مشتري القاء کرده و مانور بيشتري در فعاليتهاي بازاريابي و تبليغاتي خود روي اين قلم از اقلام بعمل آورند. همچنين چون، بعد کيفيت جزء عوامل مهم و برتر درايجاد وفاداري مشتري است، توجه به کيفيت ساير اقلام نيز بايد در برنامه ها و خط مشيهاي سازمان مورد توجه قرار گيرد.
همچنين براساس نتايج حاصل از رتبه‌بندي اقلام در هر شاخص بعد كيفيت، پيشنهاد مي‌شود كه مواد غذايي با درجة عملكرد مناسب و تطابق زياد و مشخصاتشان در اين شركت عرضه گردد. همچنين دوام، زيبايي و نام تجاري معتبر لوازم خانگي بيشتر از ساير اقلام مورد توجه گيرد.
3.    بر اساس نتايج حاصل از فرضيه مربوط به عامل خدمات (فرضيه فرعي شماره 3) به مديران و مسئولان فروشگاههاي زنجيره اي شهروند پيشنهاد ميشود اولاً براي  بعد خدمات اهميت ويژه اي قائل شوند و ثانياً با توجه به اولويت بدست آمده به نظافت سطح فروشگاه، پاسخگويي مناسب به مشتري و رسيدگي به شکايات و انتقادات مشتريان، همچنين آراستگي ظاهري کارکنان و بالاخره ارائه خدمات ويژه مثلاً ايجاد سرويس غذاخوري، پارکينگ رايگان و ... توجه نموده و در تنظيم و تدوين برنامه هاي خود، جهت افزايش نرخ وفاداري مشتريان و کاهش ضريب مشتري گريزي، اين شاخصها را مد نظر قرار دهند؛ از اينرو توصيه ميشود فرهنگ سازماني مناسب در جهت ايجاد روحيه انتقادپذيري و مشتري محوري در اين فروشگاهها ترويج گردد.
4.    بر اساس نتايج حاصل از فرضيه مربوط به عامل زمان، (فرضية فرعي شماره 5) به مسئولان فروشگاههاي زنجيره اي شهروند پيشنهاد ميگردد که براي افراد و زمان متعلق به آنها ارزش قائل شوند و برنامه هاي خود را طوري تنظيم نمايند که متوسط زمان  مصروفه توسط مشتريان را براي تأمين مايحتاج خود به حداقل ممکن برسانند. همچنين توصيه ميشود که نحوه چيدمان کالاها و دکوراسيون و نحوه استقرار صندوق ها طوري مقرر گردد که هدف صرف حداقل زمان جهت يافتن کالاها و تسويه حساب را محقق نمايند؛ بعلاوه در اولويت بندي، توزيع فيزيکي فروشگاههاي زنجيره اي شهروند از اولويت کمتري برخوردار ميباشد اما شايان ذكر است كه توجه به اين عامل و گسترش شعب و ميزان پراکندگي متناسب با جمعيت هر منطقه ميتواند در افزايش وفاداري مشتريان تأثير بسزايي داشته.
5.    براساس نتايج بدست آمده از فرضيه مربوط به عامل انعطاف‌پذيري (فرضيه فرعي شماره 5) به مديران فروشگاههاي زنجيره اي شهروند پيشنهاد ميشود که اولاً به عرضه انواع کالاها از نظر مارک و اندازه هاي مختلف به منظور افزايش قدرت تصميم گيري مشتريان بپردازند و ثانياً به ارائه سريع کالاهاي جديد پرداخته تا همواره بتوانند پاسخگوي نيازهاي جديد و بروز مشتريان و سلائق مختلف آنان باشند و نگرش مثبتي را در مشتريان خود مبني بر بروز بودن و تطبيق با تغيير و تحولات جديد ايجاد کنند که اين امر به نوبه خود تمايل مشتريان را به خريد مجدد از اين فروشگاهها افزايش داده و نرخ ماندگاراني آنها را با سازمان افزايش ميدهد.
6.    براساس نتايج بدست آمده از فرضيه مربوط به عامل قابليت اطمينان (فرضيه فرعي شماره 6)، به مديران فروشگاههاي زنجيره اي شهروند پيشنهاد ميگردد، به خدماتي که به مشتريان وعده ميدهند، عمل نمايند و اعتماد مشتريان خود را جلب نمايند؛ همچنين در صورت وجود عيب و ايراد در محصول، انعطاف لازم را جهت جلب  رضايت مشريان و تبديل آنها به طرفداران متعصب و وفاداران مادام العمر، داشته باشند.
با توجه به تأثير كلية 6 بعد مدل FRO بر وفاداري مشتريان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند و خاصيت سينرژي حاصل از توجه همزمان به هر 6 بعد، به مديران فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند پيشنهاد مي‌شود كه در سياست‌ها و برنامه‌هاي استراتژيك خود، همة ابعاد را مد نظر قرار دهند و توان رقابتي خود را از طريق توجه به كلية عوامل افزايش دهند.
7.    براساس نتايج حاصل از فرضيه اصلي دوم، به مديران فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند پيشنهاد مي شود، در صورتي كه ضرورت ايجاب مي‌كند و محدوديت از نظر تقويت بهينه هر بعد وجود داشته باشد، به عامل كيفيت نسبت به قيمت، عامل خدمات نسبت به زمان و عامل قابليت اطمينان نسبت به انعطاف‌پذيري، توجه بيشتري مبذول دارند.
8.    براساس نتايج بدست آمده از رتبه بندي عوامل ششگانه نسبت به يکديگر، به مديران و مسئولان فروشگاههاي زنجيره اي شهروند پيشنهاد ميگردد، در صورت محدوديت منابع و امکانات سخت افزاري و نرم افزاري، به منظور تخصيص بهينه منابع و کسب رضايت مشتري و ايجاد وفاداري در آنها، اولويت شش بعد را مد نظر قرار داده و به ترتيب اهميت آنها برنامه ريزي و بودجه بندي لازم را انجام دهند. از اينرو عامل قابليت اطمينان که مهمترين عامل از بين شش بعد مدل FRO در فروشگاههاي زنجيره اي شهروند شناخته شده است، بايد بيشتر مورد توجه قرار گرفته و در تحضيص منابع، سهم بيشتري به آن اختصاص داده شود. اين بعد اثر بيشتري بر وفاداري مشتريان دارد. توجه به عامل کيفيت، خدمات، انعطاف پذيري، زمان و قيمت، به ترتيب در مراحل بعدي اولويت قرار ميگيرند. البته بايد مديران فروشگاههاي زنجيره اي شهروند همواره به ياد داشته باشند که بايد به تمامي ابعاد توجه داشته باشند نه اينکه به دليل اهميت نسبي چند بعد، ساير ابعاد را فراموش نمايند.
9.    با توجه به نتايج حاصل از آزمون ويژگي‌هاي فردي مشتريان، پيشنهاد مي‌شود با بررسي‌هاي بيشتر، اقلام مورد نياز افراد متناسب با ويژگي‌هاي آنها يعني جسن، سن، تأهل، تحصيلات و شغل مشخص شود و به ابعاد مورد توجه هر گروه در مورد آن اقلام اهميت بيشتري داده شود.
10.    با توجه به نتايج حاصل از تحقيق، به ميزان و مسئولان فروشگاههاي زنجيره‌اي شهروند و ساير سازمانهاي نظير پيشنهاد مي‌شود، به مقولة وفاداري توجه داشته باشند و از آنجا كه FROها داراي خصوصياتي به مقولة وفاداري توجه داشته باشند و از آنجا كه FROها داراي خصوصياتي هستند كه اثر مثبتي بر وفاداري مشتريان دارد، پيشنهاد مي‌شود، ترتيبي اتخاذ گردد كه تبديل به يك FRO شدن هدف سازمان قرار گيرد و مستمر شكاف بين سازمان و يك FRO مورد سنجش واقع شده و فعاليتهاي لازم جهت كاهش اين انحراف انجام شود تا بدين ترتيب با افزايش توان رقابتي شركت و به تبع افزايش نرخ وفاداري مشتريان و كاهش هزينه‌ها، سهم بازار و درآمد سازمان بطور مطلوب افزايش يابد.

- پيشنهاد به محققان آتي:
موضوعات ذيل جهت انجام تحقيقات آتي به دانشجويان و پژوهشگران توصيه ميشود:
1)    بررسي نمونه اي موفقيت سازمانهايي که براي تمامي ابعاد ششگانه مدل FRO برنامه ريزي دارند با سازمانهايي که تنها بر چند بعد از عوامل ششگانه تأکيد دارند.
2)    بررسي موانع و مشکلات سازمانها در جهت تطبيق با مدل FRO از ديد مديران عالي سازمانها
3)    بررسي ميزان تأثير وفاداري مشتريان بر سود آوري فروشگاههاي زنجيره اي شهروند.

 

 
فهرست منابع:
منابع فارسي:
1)    آيين نامه اجرايي احداث فروشگاههاي زنجيره اي، ماده يک "طرح احداث و توسعه فروشگاههاي زنجيره اي"، مؤسسه مطالعات و پژوهشهاي بازرگاني 1373
2)    اختر، اس اچ، بازاريابي جهاني، ترجمه حسن اسماعيل پور، محسن نجفيان، نگاه دانش، 1380، تهران
3)    الواني، سيد مهدي و بهروز رياحي، سنجش کيفيت خدمات در بخش خدمات در بخش عمومي، چاپ اول، مرکز آموزش، تحقيقات صنعتي ايران، 1382.
4)    بشکار، مصطفي، سيد کيانوش کلانتر، توليد با معيارهاي جهاني، تدبير، شماره ،134 سال 1382.
5)    بل، جيپ آر، مشتري در جايگاه شهر يک، ترجمه غلامرضا صالحي معوا، خدمات فرهنگي رسا، 1380،تهران.
6)    بلانچارد، کنت وتري و اگورن، نزديک به خطر، ترجمه منوچهر سلطاني، چاپ اول، شرکت چاپ و نشر بازرگاني، 1377 ،تهران.
7)    بي نام، فروشگاههاي زنجيره اي و نقش آنها در نظام توزيع داخلي، مجموعه گزارشات بانک مرکزي، شماره 10، 1375
8)    پپرز، دان، دکترمارتاراجرز، بازاريابي تک به تک ،ترجمه علي معياري، چاپ اول، فرا، 1381 ،تهران.
9)    جي، وارن و کيگان، مديريت بازاريابي جهاني، ترجمه دکتر عبدالحميد ابراهيمي،  دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1380 ،تهران.
10)    خوش سيما، غلامرضا، سيستم توليدي چابک ، تدبير،شماره 136 ، 1383.
11)    خوش سيما، غلامرضا، مقدمه اي بر چابکي در سازمانها، تدبير، شماره 134 ، 1382.
12)    رضايي، حميد رضا و مهدي صانعي، جهاني شدن و چالشهاي فراروي مديران، تدبير شماره 140، 1382.
13)    رمضانپور، اسماعيل، نقش آنها در نظام توزيع، مجموعه مقالات نقش فروشگاههاي زنجيره اي و نقش آنها در نظام توزيع داخلي، اداره بررسيهاي اقتصادي، 1375
14)    ريچارد، فردريک.اف، رهبري به سوي وفاداري، ترجمه عبدالرضا رضايي نژاد، گزيده مديريت، سال دوم، شماره 12، آذر1380.
15)    سي، اورويل و ... [ديگران]، استراتژي بازاريابي، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود ايزدي، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1383، تهران.
16)    شعباني، حسنعلي، فروشگاههاي بزرگ، تهران-انتشارات بي نا بي تا، 1347
17)    صادقي، ماريا، "بررسي مهمترين عوامل آميخته بازاريابي در رضايت مشتريان" پايان نامه كارشناسي ارشد بازرگاني، دانشگاه آزاد، 1377
18)    صد آقايي، جليل، سازمانهاي کارآفرين، چاپ او،ل مرکز آموزش مديريت دولتي، 1378 ،تهران.
19)    علي احمدي، عليرضا، احمد اللهياري، استراتژي رقابت و نوآوري، چاپ اول، توليد دانش، 1382، تهران.
20)    کاربارانزاد قديم، محمد، واکنش سريع و مؤثر در مقابل تعييرات در شرايط بحراني، روش، شماره 89، سال چهاردهم.
21)    گانز، باب، سازمان تند آموز، ترجمه خدايار ابيلي، نشر ساپکو، .1378
22)    محمدي، اسماعيل، مشتري مداري و تکريم ارباب رجوع، خدمات فرهنگي رسا، 1382، تهران.
23)    مشايخي، محمد تقي، سرمايه زمان، انسان، تدبير، شماره 134، 1382.
24)    مقصودي ، محمد حسين، ارتباط بين رضايت مشتري با کارايي و اثر بخشي فرايندها. مجموعه مقالات چهارمين کنفرانس کمفرانس مديريت کيفيت،  تير 1382.
25)    مهري، علي، نگاهي نظري به مقوله مزيت رقابتي پايدار، تدبير، شماره 140، 1382.
26)    نوربخش، سيد کامران، بازاريابي اعتمادي، تدبير، شماره 146 ، 1383.
27)    نوري کلرک مديريت توليد و عمليات، ترجمه دردانه داوري، 1378
28)    نوري، حميد، مباحث نوين در مديريت توليد و عمليات، ترجمه دردانه داوري، سازمان مديريت صنعتي، جلد اول و دوم، 1383.
29)    ونوس،  داور بازاريابي خدمات بانکي،  چاپ اول، تهران، نگاه دانش ، 1381.
30)    هورويتز، ژاک،  هفت کليه استراتژي خدمات، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود ايزدي، تهران،  دفتر پژوهشهاي فرهنگي،  1380.

منابع انگليسي:
1)    Arteta B.M., R.E. Giachetti, A measure of agility, as the complexity of the enterprise system, Robotics & computer Integrated menufacturing, Volume 20, Issue 6, December 2000 page 495-503.
2)    Carolyn Folkman curasi, Karen Norman Kenedy, from prisoners to Apostels: A Typology of Repeat Buyers & layal customers in servic Bussiness, Journal of services marketing, 16/4, 2002
3)    Craig Douglas henry, “is customer loyalty a pernicious myth”. Newyourk; July 2000.
4)    Dennise L.Duffy, “Customer loyalty strategies” Journal consumer marketing, Vol 15, No 5, 1995, PP 434-448
5)    Giachetti, Ronald E. Luis D.Martinez Oscar A. Saenz, chin-sheng chen, Analysis of the structural measures of flexibility & agility using a measurment theoretical framework International Journal of production Economics, Volume 86, Issue 1, 11 October 2003, pages 47-62
6)    Gunasekaran, A., Design & implementation of agile manufacturing systems, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999,
7)    Jennifer Rowley, Jillian Dawes; “Dislayalty” A closer look at Non-loyals”. Journal of consumer marketing”. 17/6, 2000, P32.
8)    McGourty, Jack, lemual A. Tarshis, & peter Dominick, managing Innovation: Lessons from world class organization, International Journal of Technology management, Volume 11, 1996, No. 3/4, Special Issue on the 5th International forum on Technology management, pp.354-368.
9)    Michael kine – Anderson, “the relation between customer satisfaction, customer loyalty & customer profitability”, working paper, 2001 ISSN 1398-6228.
10)    Shrifi, H., Z.zhang, A methodology for achieving agility in manufacturing organization: An introduction, International Journal of production Economics, Volume 62, Issue 1-2, 20 may 1999, pages 7-22.
11)    Starr, Martin k., the role of project management in a fast response organization, Journal of Engineering & Technology management, Volume 7, Issue 2, September, page 89-110.
12)    www. Affinitymc.com, Brain ward, creating customer loyalty, customer loyalty Gird.
13)    www.crm Zday.com., michael Hegarlty, maximising life time value, making the right connection.

نظري براي اين محصول ثبت نشده است.


نوشتن نظر خودتان

براي نوشتن نظر وارد شويد.

محصولات
نظر سنجي
نظرتون در مورد ویکی پروژه چیه؟
  •   مراحل ثبت نام خیلی زیاده!
  •   مطلب درخواستیم رو نداشت!
  •   ایمیل نداشتم که ثبت نام کنم!
  •   مطلبی که میخواستم گرون بود!
نظرنتيجه